Як вибачитися так, щоб вас пробачили

Як вибачитися так, щоб вас пробачили
Вибачатися нелегко. Ще складніше вивчати вибачення. Але деяким дослідникам це вдалось.

Науковці перепрошують за те, що вибачення досліджені так мало.

Але й вивчати їх непросто.

Сінді Франц, соціальний психолог із коледжу Оберлін в американському штаті Огайо, спробувала це зробити.

Головна проблема таких досліджень, каже Франц, як змусити учасників експерименту зробити щось таке погане, щоби вони щиро хотіли вибачатися?

Науковці зазвичай ставлять гіпотетичні запитання, щось на кшталт, "Уявіть, що Сем щойно наїхав машиною вам на ногу".

Або пропонують пригадати історію з власного досвіду, приміром, "розкажіть, як ви просили вибачення у своєї мами". Дослідження цієї проблеми ускладнюють ще й культурні особливості.

Психологу Йосуке Оцубо з Університету Кобе вдалося подолати методологічні труднощі.

Він десять років досліджував, як вибачаються в різних куточках світу, і дійшов висновку: найкраще вибачення - те, яке "коштує" дорого.

Наприклад, якщо помилки припустилася корпорація, вона може відшкодувати клієнту неприємності дорогим подарунковим сертифікатом.

Коли ж йдеться по близьких людей, чудовим вибаченням може бути пропозиція - "я скасую свою поїздку у ці вихідні і проведу суботу з тобою".

Дар у знак вибачення - традиція стара, як світ. Однак Оцубо зробив і несподіване відкриття. Подарунок полягає не у збагаченні одержувача.

"Моє дослідження свідчить, що вибачення має коштувати дещо для кривдника, але це не обов'язково матеріальна ціна", - пояснює він.

Дослідження Оцубо свідчить, що це універсальна риса вибачень як у приватних стосунках, так і публічних, і що вона не залежить від національності.

Науковець наводить приклад відомої японської співачки, яка вибачилася перед своїми шанувальниками, зголивши своє довге волосся. Жінка порушила правила продюсерської компанії, яке забороняло ходити на побачення.

Відчайдушний жест співачки мав продемонструвати, як сильно вона цінувала кар'єру та своїх фанів і що вона "навряд знову припуститься такої помилки".

Отже, мета вибачення - не просто сказати "пробач" або виправдовуватися за свої дії, а показати, що ці стосунки дійсно цінні для вас, а тому поганий вчинок більше не повториться.

Крім подарунків, загальні правила вибачень - прості, зазначає Емі Ебесу Хаббард, голова кафедри комунікацій Гавайського університету в Маноа.

Візьміть на себе відповідальність за свій вчинок, визнайте шкоду та страждання, яких він завдав людині, пообіцяйте, що виправитесь, запропонуйте негайну компенсацію та будьте щирими.

Слово "пробач" обов'язково треба вимовити. Але якщо проступок не надто серйозний, деякі пункти можна пропустити.

Американська асоціація маркетингу додає ще одну деталь: почніть вибачення з подяки, насамперед коли порушення було не дуже серйозним.

"Дякую за розуміння" або "Дякую за терпіння" - краще, ніж "Перепрошую за очікування", вважає Сяоян Ден, доцент кафедри маркетингу з Бізнес коледжу Фішера у штаті Огайо.

"Дякуючи людині, ви підвищуєте її самооцінку, а це приємно", - пояснює дослідниця.

Вона також радить не вдаватися у подробиці вашої провини, оскільки вони зміцнюють негативні спогади. Достатньо просто визнати, що ви були неправі.

Подяка і вибачення мають найкращий ефект в поєднанні. "Подяка - це відновлення поваги, а вибачення - про те, якими будуть майбутні стосунки", - зазначає соціальний психолог Сінді Франц.

Доцент кафедри управління з Гарвардської школи бізнесу Елісон Вуд Брукс вивчає вибачення у слуханнях про дострокове звільнення за злочини - від перевищення швидкості до вбивства.

Вона виявила, що вибачення з обіцянкою гарної поведінки в майбутньому є більш ефективним, ніж пояснення, чому людина скоїла щось погане.

Наприклад, комісії з дострокового звільнення не подобається вибачення на кшталт: "Я сів п'яний за кермо, тому що втомився і хотів негайно поїхати звідти, але я беру на себе всю відповідальність за це неправильне рішення".

Брукс радить уникати пояснень чи виправдань за минулі порушення.

Час також має значення. 20-річне дослідження Франц свідчить, що надто швидке вибачення, як правило, невдале.

"Мета вибачення - дати потерпілому відчуття, що його почули і зрозуміли, а також переконати, що кривдник не збирається робити це знову", - говорить Франц. Тому вибачення до того, як жертва змогла висловитися, не матиме успіху.

Відповідь на це питання може дати лише людина, перед якою вибачаються, впевнена Ебесу Хаббард.

Класичний приклад - це політик, якого спіймали на подружній зраді. Зазвичай він просить вибачення у своїх виборців і громадськості, додаючи, як правило, в тому ж виступі, що також вибачається й перед своєї другою половиною.

"Це трохи дивно", - каже Ебесу Хаббард. Її дослідження показало, що спостерігачі та адресат вибачення сприймають рівень щирості по-різному.

Як гарний приклад вибачення Ебесу Хаббард згадує губернатора штату Кентуккі Енді Бешера. Минулого тижня він звинуватив у шахрайстві безробітного, який подав заяву про надання допомоги під іменем покійного репера Тупака Шакура.

Втім, як виявилося незабаром, це було справжнє ім'я чоловіка. "Бешер вибачився бездоганно, - каже Ебесу Хаббард. - Він покликав Шакура на особисту зустріч, потім публічно визнав, що був неправий, взяв на себе всю відповідальність, а головне - подякував Шакуру за його доброту і готовність пробачити".

Втім, першість серед корпоративних вибачень тримає мережа KFC, пише Едвін Баттістелла, автор книжки Sorry About That: The Language of Public Apology "Вибачте, будь ласка: Мова публічного вибачення".

2018 року в ресторанах мережі у Великій Британії стався інцидент - закінчилися запаси курки.

Компанія вибачилася перед британцями у рекламному оголошенні, замінивши напис на своїй продукції з KFC на FCK.

Оголошення мало шалений успіх.

"Вони чудово обернули все на жарт", - каже Баттістелла.

Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Worklife.

Хочете поділитися з нами своїми життєвими історіями? Напишіть про себе на адресу [email protected], і наші журналісти з вами зв'яжуться.




Давайте дружити у Facebook!


Популярне в соцмережах сьогодні

Останні новини