Лайфхак для зв’язку: як скоротити на 30% витрати на телефонію відділів продажу та обслуговування


Будь-який бізнес націлений на розвиток. Однак коли він відбувається і збільшується база клієнтів, то зростає і кількість звернень до кол-центру. Керувати процесом усе складніше, а рахунки за телефонію стають дедалі більшими. Звичайно, рано чи пізно компанії доведеться приділити увагу оптимізації витрат на зв’язок. Як скоротити на 30% витрати на телефонію відділів продажу та обслуговування, розповів Mind на прикладі майданчика Zakupki.Prom керівник клієнтської підтримки цього сервісу Сергій Джевага.


З чого почати?


Перший крок. Провели аудит логіки маршрутизації розподілу дзвінків, загальної кількості телефонних номерів і, звичайно, детально проаналізували бюджет. У такий спосіб стало зрозуміло, де процес неефективний. Крім того, ми виявили обмеження в технічних ресурсах.


Однією з ключових статей витрат у нас була вхідна лінія, номери якої завжди були платними.


Другий крок. Ми окреслили основні завдання для організації більш ефективної телефонії. З’ясували, що поточні ресурси не покривають наших потреб. Усі зібрані в процесі вимоги стали основою для технічного завдання нового ПЗ.


У результаті ми виділили такі завдання:


  • забезпечити інтеграцію телефонії з наявною CRM-системою;

  • уникнути платних вхідних дзвінків;

  • отримати можливість швидко масштабуватися без капітальних фінансових інвестицій;

  • записувати дзвінки та бачити статистику роботи «польових» менеджерів, які спілкуються з клієнтами мобільним телефоном;

  • надати онлайн-аналітику роботи відділів продажу та обслуговування. Зокрема, статусів зайнятості менеджерів, статистику дзвінків, тривалості розмов тощо.


Третій крок. Перейшли до вибору постачальника послуг. Зібрали інформацію від ринку, внесли всі дані у файл та отримали порівняльну таблицю з балами навпроти кожної компанії. Оцінки проставлялися після тестування рішень. Практично всі вендори мають безкоштовний тестовий період, яким, звичайно, ми скористалися. Цей етап зайняв близько місяця до моменту вибору переможця.


Четвертий крок. Запорука успішного переходу на нове ПЗ – гарна підготовка. На цьому етапі важливо скласти план переходу з чіткими термінами, відповідальними співробітниками і далі йти за планом. Окремий пункт – навчання користувачів. Тому ми склали максимально розширену інструкцію для наших менеджерів.


Що і як спрацювало?


У результаті ми змогли закрити більшість наших потреб, і найголовніше, що вхідні та вихідні дзвінки тепер для нас коштують дешевше. Витрати на телефонію скоротилися в середньому на 30%, а витрати на нове програмне забезпечення окупилися вже з другого місяця роботи.


Завдяки чому так спрацювало?


Оскільки мобільні номери тепер безкоштовні і, як і раніше, багатоканальні, то трафік із номерів 0800, де хвилина вхідного дзвінка коштує 0,65 грн, ми поступово переводимо на них. А це три номери основних операторів мобільного зв’язку.


Ми приховуємо номери 0800 на сайті та в особистих кабінетах користувачів. У результаті платний вхідний трафік у нас тепер становить 21,6% замість 88,9%, як було раніше. Для тих клієнтів, яким все ж таки дорого дзвонити на мобільні номери, ми автоматизували функцію «Передзвоніть мені». Передзвонюємо ми в середньому через 2,5 хвилини. Основна частина вихідних дзвінків у відділах продажу відбувається в межах безлімітних хвилин під час дзвінків у мережі одного з операторів мобільного зв’язку.

Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.

Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.

Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.